در سال­هاي اخير، رشد فناوري اطلاعات و ارتباطات تغييرات اساسي در دنياي كسب وكار ايجاد كرده است )اللوان و همکاران، 2022). نياز به فنّاوري­هاي جديد به منظور فراهم نمودن كانال هاي جديد براي مشتريان، يک الزام استراتژيک محسوب می شود چرا که از عوامل محيطي و تاثيرگذار بر سازمان، مشتريان يک سازمان است، كسب سود درگرو جذب و نگهداري مشتري حاصل مي­شود . در اين ميان لزوم استفاده از خدمات جديد و متنوع به منظور جذب، رضايتمندي و نگهداري مشتريان بيشتر ميتواند در جذب آنان و متعاقباً افزايش سرمايه گذاري مردم مؤثر باشد. يکي از اين راه­ها، به كارگيري و ارائه خدمات به صورت الکترونيکي، به مشتريان است. صاحب نظران مديريت، كسب رضايت مشتري را از مهمترين وظائف و مسئوليت‌هاي مديريت سازمان‌ها برشمرده و لزوم پايبندي هميشگي و پايدار مديران عالي به كسب رضايت مشتريان را پيش شرط موفقيت به حساب آورده اند. اطلاع از تصوير ذهني سازمان نزد مشتريان، ضمن اينکه نقاط ضعف و قوت يک سازمان را برملا می سازد، زمينه را براي اتخاذ راهبردهاي مناسب و ارتقاي سطح عملکرد فراهم می آورد )وانگ و همکاران، 2022).

رضايت مشتري، كليدي براي حفظ وفاداري مشتري و عملکرد مالي برتر سازمان است، از سوي ديگر در دنياي رقابتي امروز، كيفيت خدمات يکي از زمينه هايي است كه سازمان‌ها می توانند از طريق آن به مزيت رقابتي دست يابند )تاميلماني و همکاران، 2022). كيفيت خدمات به عنوان نگرش يا قضاوتي جهان شمول درباره برتري و رجحان يک خدمت تعريف شده است كه از مقايسه ميان انتظارات مشتري و ادراك آنان از عملکرد واقعي خدمات ناشي می شود. بيشتر تحقيقات انجام شده به خوبي اهميت اين دو مفهوم را نشان داده اند. و اينکه كيفيت خدمات، رضايت مشتري و ارزش سه عنصري هستند كه مديران سازمان هاي خدماتي در ارائه خدمات مشتريان خود بايد مورد توجه جدي قرار دهند )سليک، 2022). در رابطه با مفهوم رضايت­مندي مشتري تعاريف مختلفي از سوي نظريه پردازان بازاريابي ارائه شده است. اندرسون و سرينيواسان رضایت الکترونيکي را به عنوان رضايت مشتري نسبت به تجربه خريد قبلي خود با يک شركت تجارت الکترونيک معين تعريف می نمايد. اگر نتايج واقعي از استفاده از پلتفرم هاي آنلاين با انتظارات مشتريان مطابقت داشته باشد يا از آنها فراتر رود به احتمال زياد بيانگر رضايت از تجربه خريدار ميباشد. رضايت مشتري از يک خدمت يا محصول در درجات بالاتر منجر به وفاداري مصرف كننده شده و وفاداري مصرف كننده نيز مي تواند به صورت استفاده مجدد از آن محصول يا خدمت نمود پيدا كند.

 امروزه رقابت براي بهبود كيفيت خدمات به عنوان يک مسئله راهبردي كليدي براي سازمان هايي كه در بخش خدمات فعاليت ميكنند، شناخته شده است. سازمانهايي كه به سطح بالاتري از كيفيت خدمات دست مييابند، سطوح بالاتري از رضايتمندي مشتريان را به عنوان مقدمه‌اي براي دستيابي به مزيت رقابتي پايدار خواهند داشت (الغراوات و همکاران، 2022). امروزه در کسب‌وکار آنلاین، رقبا به‌دلیلِ موانع کمِ ورود به‌راحتی می توانند وارد بازار شوند (وانگ و همکاران، 2016). خدمات الکترونیک به موضوعی مهم برای سازمان‌‌ها تبدیل شده است (پلگر و همکاران، 2020). در این میان، کلیه موسسات نیز از این قاعده مستثنا نبودند و دچار تغییرات عمده‌ای در روش‌ها و فرایندهای مدیریتی و کسب‌وکارهای سیستم‌محور و مبتنی‌بر اطلاعات در ارائۀ خدمات شده‌اند (کلیا و کلیا، 2017).